24 февраля 2013

Традиционно на ежегодной выставке "ExpoHoReCa-2013" в рамках Делового Форума "Университеты прибыльного гостеприимства" Академия проводит уникальные и эксклюзивные авторские семинары по совершенствованию системы ведения бизнеса в отеле и ресторане. Участвуйте, зарядитесь плодотворными и деньги-приносящими идеями перед новым сезоном!

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ

В этом году семинары, на которые приглашаются рестораторы и отельеры, желающие получить успешный опыт от московских и зарубежных практиков, представлены следующими:

"ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В РЕСТОРАНЕ. СТАНДАРТЫ ИЛИ СЕМЕЙНЫЕ ЦЕННОСТИ?"

НАЧАЛО: Вступление; Больше ресторанов хороших и разных – уровень конкуренции 2013 года; Борьба за место под солнцем – выживают сильнейшие; Слагаемые успеха ресторана. Специфика успеха сетевых заведений; Хватит "наступать на одни и те же грабли" и "выдумывать велосипеды";

ПОДГОТОВКА: Ориентация на формализацию бизнес процессов; Определяем размер бедствия – чек-лист изменений в ресторане; Определение понятия "стандарт", "инструкция", "процедура"; Ответственные и исполнители. Директор, менеджер, рядовые сотрудники – определяем роли; Основные требования и принципы создания документов. Компьютерное обеспечение проекта; Составляем план проекта. Диаграмма Ганта. Бюджет проекта; Начало проекта. Коммуникации с персоналом. Коммуникации участников проекта;

ПОДГОТОВКА 2: Внедрение процедур. Подводные камни и трудности, с которыми придется столкнуться; Середина проекта. Второе дыхание. Мотивация участников проекта; Окончание проекта. Сдача работ инвесторам;

РАБОТА НАД ПРОЕКТОМ: Чистота и техническое состояние. Перечень документов и процедур - Стандарты чистоты ресторана, Стандарты технического состояния; Создание книги уборки и карты уборки: Создание перечня процедур, Вечеринки по уборке, Создание процедур по уборке, Принципы внедрения; Создание чек-листов и лайн-чеков: Ежедневные чек-листы зала, Ежедневные чек-листы кухни, Лайн-чек на кухне и в баре, Принципы внедрения;

РАБОТА НАД ПРОЕКТОМ 2: Дисциплинарная политика - Дисциплинарные правила и дисциплинарные процедуры,  Бланк дисциплинарных взысканий и приказ о вынесении взыскания, Заявление об увольнении, Принципы внедрения; Режим работы в ресторане - Правила прихода и ухода сотрудников, Покидание закрепленного рабочего места, Перерывы на обед и на перекур, Карта учета рабочего времени, Принципы внедрения; Проведение собраний в ресторане - Типы собраний в ресторане, Регламент каждого вида собраний, Бланк повестка собрания, Отчет о проведенном собрании, Принципы внедрения;

РАБОТА НАД ПРОЕКТОМ 3: Политика компании по обслуживанию - Правила работы с гостями: от входа в ресторан до звонка гостю; Стандарты обслуживания; Точки впечатлений; Методы продаж; Работа с жалобами гостей; Принципы внедрения; Планирование продаж - Процедура расчета целей по продажам, Составление планов по деньгам и по ассортименту, Отслеживание достижения целей по продажам, Стимуляция персонала на продажи – организация конкурсов, Принципы внедрения; Контрольные листы наблюдения (КЛН по должностям) - Создание листов наблюдения; Процедура по заполнению КЛН; Реестр КЛН; Рейтинг сотрудников; Принципы внедрения;

ФИНАЛ: Бланк расчета количества заготовок - Процедура составления бланка, Бланк расчета заготовок, Анализируемый период – особенности и ньюансы; Бланк заготовок - Процедура составления бланка, Бланк заготовок, Принципы внедрения; Лейбирование - Процедура оформления лейблов (стикеров), Правило FIFO в действии, Бланк лейбла – как изготовить самим,  Принципы внедрения; Стандарты организации рабочих мест по должностям - Создание схем станций, Размещение оборудования согласно схемам, Принципы внедрения; Принципы отбора сотрудников - Создание критериев отбора по каждой должности, Должностные инструкции по каждой должности, Создание бланков пре-скрина (по должностям), Создание информационного листка по проведению интервью, Создание бланка направления после собеседования, Принципы внедрения; Политика компании по обучению - Создание всех документов по системе обучения, Создание критериев на позицию тренера-наставника, Принципы отбора сотрудников на позицию тренера-наставника, Подготовка тренеров-наставников, Принципы создания учебных пособий; Принципы внедрения;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Чего надо опасаться и чего не надо бояться, Вы на пути изменений  - не сверните с пути!

Руководитель семинара – Александр Мусатов (Москва), cовладелец и исполнительный директор компании Restteam (представительства в Петербурге, Киеве, Минске, Алматы, Риге), тренер-консультант направления "Ресторан". В ресторанном бизнесе с 1998 года. Разработал программы в области маркетинга и управления персоналом ресторана. Персонально провел более 150 программ, на которых прошли обучение более 3000 рестораторов.  

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ

"ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС: стратегия, тактика и инструменты управления качеством"

Стратегия и тактика управления качеством гостиничного сервиса: основные критерии качества гостиничного сервиса, модель управления качеством гостиничного сервиса, правила предоставления гостиничных услуг, планирование работы по управлению качеством сервиса, мотивация и анализ работы персонала, программы лояльности;

Стандарты деятельности и операционные процедуры служб отеля: принципы создания успешно действующих стандартов, инструменты контроля и внедрения стандартов, точки контроля и этапы координации, корпоративная культура и стиль управления, наставничество и обучение персонала;

Служба приема и размещения отеля: стандарты и процедуры отдела бронирования, стандарты и процедуры стойки ресепшн, операционные процедуры консьержей и белменов, операционные процедуры телефонных операторов, процедура ночного аудита;

Хозяйственная служба отеля: политика службы и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.), операционные стандарты службы, оценочные листы исполнения стандартов (check-list), ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда, гостевых и служебных зон, правила поведения горничной в номере и гостевых зонах, нестандартные ситуации в номере, жалобы и претензии, специальные запросы, работа с гостем \ работа с гостевой жалобой (типы извинений), стандарты уборки номеров, взаимодействие со службой приёма и размещения;

Служба питания отеля: виды услуг питания (FB, HB, BB, AI) и методы обслуживания ( а ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание и др.), меню и организация завтрака в отеле, специальные формы обслуживания (ланчи, бранчи и т.д.), банкетное и кейтеринговое обслуживание;

Шведский стол и обслуживание в номерах: расчет и взаимосвязь меню и оборудования, комбинирование и накрытие буфетных и гостевых столов, план-карта и расположение блюд на буфете, стандарты шведского стола, правила обслуживания гостей в номерах, обслуживание через поэтажные буфеты-бары, стандаты департамента RS;

Стандарты клиентоориентированного сервиса: работа с различными категориями гостей, решение конфликтных ситуаций, работа с просьбами гостей, индивидуальный подход в обслуживании гостей, инструменты контроля обслуживания гостей, поведение персонала в экстренных ситуациях: кража, утеря, болезнь, смерть гостя, составление актов и соответствующей документации, связанных с гостями.

Руководитель семинара – Карстен Альберт (Швейцария) – владелец и управляющий директор швейцарской компании "CA-CH Consulting" – члена Swiss Hotel Association. Опыт работы: отель "InterContinental" (Берлин), "Park Hotel Adler" (Хинтерцартен), "Kempinsky Grand Hotel des Bains" (Сант-Мориц) и т.д.

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ

"НОВЫЕ ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ: стандарты сервиса и технологии управления"

Организационно семинар-практикум состоит из 7-ми взаимосвязанных частей, проходящих в лучших новых отелях Санкт-Петербурга: "Crowne Plaza St.Petersburg Airport", "Bristol Hotel", "Red Stars Hotel", "Domina Prestige St. Petersburg ", "Demetra Art Hotel ", "Введенский", "Baltya Hotel" .
В программе представлены разделы:

• Тенденции развития гостиничного рынка Санкт-Петербурга;
• Сертификация и классификация отелей. Международные и национальные стандарты. Внутренние стандарты предприятия;
• Ассортиментная и ценовая политика отеля;
• Рекламно-информационная стратегия отеля;
• Фронт-офис: организация обслуживания в отеле - от приема заявки до выселения;
• Бэк-офис: организация и технологии обслуживания гостиничного имущества и номерного фонда;
• Управление персоналом отеля: штатное расписание, должностные инструкции, мотивация, контроль.

Руководители семинара – Елена Васильева - управляющий отеля "Cronwell Inn Стремянная", Лилия Биткулова – эксперт по сертификации и классификации отелей, руководители посещаемых отелей.

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ

До встречи на выставке "ExpoHoReCa-2013"!