"Как из отеля сделать уникальный объект размещения" –  ответ на этот вопрос дала Иванна Табачникова (Москва), практикующий тренер и консультант в сегменте HoReCa. Семинар был организован Академией Гостеприимства в рамках Делового форума "Университеты прибыльного гостеприимства" на выставке ExpoHoReCa - 2012.

Ивана Табачникова много внимания уделила вопросам оптимизации рабочих процессов в отеле и  подготовке персонала: как выбрать нужных сотрудников, как провести интервью соискателей, подготовку сотрудников к работе и т.д. По ее мнению, следует просчитывать, сколько работников содержать на той или иной позиции, какие услуги можно и нужно выводить на аутсорсинг и пр. В частности, в "Дизайн Отеле", в котором Табачникова  занимает должность директора, она сократила охрану на 30%, когда убедилась в том, что у этой службы практически мало работы: "Когда персонал толстеет, это говорит о том, что у них хорошая и сытая жизнь". Подбирать персонал следует не только по профессиональным качествам, но и по тому, как человек впишется в уже сложившийся коллектив.

По мнению Иванны Табачниковой, контроль сотрудников должен быть постоянным (о проблеме воровства в отелях и ресторанах знают все управляющие и собственники). "Вы должны быть готовы прийти в любое время дня и ночи, чтобы проверить работу сотрудников отеля", – таково мнение Табачниковой. В результате такого подхода появляется возможность исключить из работы отеля такие факты, как левое поселение, воровство и т.п.  Как пример, в баре отеля сотрудники были замечены в том, что воруют, пришлось увеличить штрафные санкции, чтобы было невыгодно воровать.

Ведущая семинар посоветовала руководителям четко прописывать должностные инструкции и обязанности сотрудников, причем следует все записывать как для себя, так и для работников, т.к. в таком случае меньше шансов что-то не учесть, допустить ошибки и т.д. Иванна Табачникова обещала помочь всем участникам семинара и выслать стандарты для заполнения отчетной и иной документации.

В ходе семинара Иванна Табачникова дала ряд практических рекомендаций, ответила на вопросы. В частности, если гость отеля жалуется на самочувствие и обращается к персоналу за помощью, то не стоит предлагать ему лекарство из аптечки, не стоит брать на себя функции лечащего врача. В такой ситуации нужно посоветовать обратиться в ближайшую аптеку (дать адрес аптеки), или же вызвать "скорую помощь" (желательно иметь договор с медучреждением, предоставляющим услуги скорой помощи). Как показывает опыт, в противном случае могут быть проблемы, в которых окажется виноватым персонал отеля.

Участники семинара с положительной стороны отметили манеру ведущей, которая вовлекает в общение, отвечает на злободневные вопросы и т.п. "Очень полезно, своевременно, приятно общаться и обмениваться", - таково мнение Сергея Ашеулова из Тамбова. Максим Пономаренко из Ялты (отель "Пальмира Палас") отметил важность приведения конкретных примеров и готовность в предоставлении шаблонов для документов и консультаций.

Прозвучали пожелания от участников семинара и в адрес организатора-Академии Гостеприимства – предлагать больше тематических семинаров по развитию отельного бизнеса. В 2012 году Академия Гостеприимства учитывала замечания при составлении программы семинаров, с которой можно познакомиться здесь.

Справка. Иванна Табачникова (Москва), директор гостиницы "Дизайн Отель", практикующий тренер и консультант в сегменте HoReCa, кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ и магистратуры РЭА имени Плеханова.