Вестник Академии Гостеприимства:ЗАПОЛНИТЬ ЗАЯВКУ на участие on-line
Приглашаем Вас и Ваш персонал принять участие в двухдневном авторском семинаре-практикуме для владельцев, управляющих и менеджеров гостиничных комплексов, одиночных отелей и пансионатов:
ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС: стратегия, тактика и инструменты управления качеством
Семинар проводится 2-3 марта 2013 года в рамках 11-го Делового форума "Университеты прибыльного гостеприимства" единственной в Санкт-Петербурге международной специализированной выставки ресторанного и гостиничного бизнеса "ExpoHoReCa-2013" (Санкт-Петербург, Петербургский СКК, пр. Гагарина, д. 8, ст. метро "Парк Победы").
В программе семинара:
2 марта
10.00-10.30 – регистрация, осмотр выставки, международных кулинарных соревнований, мастер-классов
10.30-12.00 – Стратегия и тактика управления качеством гостиничного сервиса: основные критерии качества гостиничного сервиса, модель управления качеством гостиничного сервиса, правила предоставления гостиничных услуг, планирование работы по управлению качеством сервиса, мотивация и анализ работы персонала, программы лояльности
12.30-14.00 – Стандарты деятельности и операционные процедуры служб отеля: принципы создания успешно действующих стандартов, инструменты контроля и внедрения стандартов, точки контроля и этапы координации, корпоративная культура и стиль управления, наставничество и обучение персонала
15.00-16.00 – Служба приема и размещения отеля: стандарты и процедуры отдела бронирования, стандарты и процедуры стойки ресепшн, операционные процедуры консьержей и белменов, операционные процедуры телефонных операторов, процедура ночного аудита
16.30-17.30 – Хозяйственная служба отеля: политика службы и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.), операционные стандарты службы, оценочные листы исполнения стандартов (check-list), ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда, гостевых и служебных зон, правила поведения горничной в номере и гостевых зонах, нестандартные ситуации в номере, жалобы и претензии, специальные запросы, работа с гостем \ работа с гостевой жалобой (типы извинений), стандарты уборки номеров, взаимодействие со службой приёма и размещения
3 марта
10.30-12.00 – Служба питания отеля: виды услуг питания (FB, HB, BB, AI) и методы обслуживания ( а ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание и др.), меню и организация завтрака в отеле, специальные формы обслуживания (ланчи, бранчи и т.д.), банкетное и кейтеринговое обслуживание
12.30-14.00 – Шведский стол и обслуживание в номерах: расчет и взаимосвязь меню и оборудования, комбинирование и накрытие буфетных и гостевых столов, план-карта и расположение блюд на буфете, стандарты шведского стола, правила обслуживания гостей в номерах, обслуживание через поэтажные буфеты-бары, стандаты департамента RS
15.00-16.30 – Стандарты клиентоориентированного сервиса: работа с различными категориями гостей, решение конфликтных ситуаций, работа с просьбами гостей, индивидуальный подход в обслуживании гостей, инструменты контроля обслуживания гостей, поведение персонала в экстренных ситуациях: кража, утеря, болезнь, смерть гостя, составление актов и соответствующей документации, связанных с гостями
Руководитель семинара – Карстен Альберт (Швейцария) – владелец и управляющий директор швейцарской компании "CA-CH Consulting" – члена Swiss Hotel Association. Опыт работы: отель "InterContinental" (Берлин), "Park Hotel Adler" (Хинтерцартен), "Kempinsky Grand Hotel des Bains" (Сант-Мориц) и т.д.
Стоимость участия – 29600 рублей (кофе-паузы и ланч включены), участникам НП "Академия Гостеприимства" - 50%.
Бонус – бесплатное участие 1 марта в практической конференции "Оптимизация бизнес-процессов ресторана\отеля: управление рестораном\отелем как непрерывный процесс совершенствования".
Количество участников ограничено!
